株洲市芦淞区白关镇政务服务中心首问责任制

一、窗口工作人员为首问责任人，责任人对公民、法人和其他组织要求办理的事项，属于本部门办理的，要全权负责，按时办结；不属于本部门管辖范围的，要负责帮助联系，引导和抄告相关部门窗口办理。

    二、首问责任人是相关部门派驻政务服务中心的代表，负责解答公民、法人和其他社会组织提出的属于本部门管辖范围的所有问题，办理属于本部门管辖范围内的全部事项，各部门必须对所设窗口充分授权。

    三、首问责任人负责从窗口受理直至将办结后的文件或证照回复公民、法人和其他社会组织。首问责任人为所申办事项的主要责任人。

    四、首问责任人要有强烈的工作责任感、较强的工作能力和协调能力，必须坚持服务为本，做到态度热情主动，解答耐心准确，服务优质高效。

五、对首问责任制落实好的部门、单位和个人，中心应及时进行表扬。对态度恶劣、办事拖拉，群众反映大的工作人员，中心应进行批评教育，对有严重违纪行为的工作人员，应退回原单位。

株洲市芦淞区白关镇政务服务中心限时办结制度

根据办理事项的难易程度、审批机关数量的不同，中心受理的行政审批或公共服务事项按限时办结制度办理。限时办结是窗口工作人员对公民、法人和其他组织要求办理的事项，依据法律、法规、规章制度及时办结或者在承诺的时限内按时办结，可以分为即时办理事项和承诺办理事项。

    一、即时办理事项

（一）即时办理事项的认定

    服务对象申报事项程序简单，材料齐全且不需要上级审批的，可当场或当天办结的一般性申请事项，均属即时办理事项。

（二）即时办理事项的管理

1、必须即收即办，直接办理，当场办结。

2、如服务对象申报材料不齐全，影响当场办结的，窗口工作人员应一次性明确告知需补充哪些材料，并在服务对象补齐材料后当场办结。

3、各窗口实行即时办理事项报表制度，填写中心统一印制的报表，于次周一交中心统一汇总。

    二、承诺办理事项

（一）承诺办理事项的认定

    服务对象申报事项，需经镇行政机关实施检验、检测、检疫等技术鉴定及现场勘验，或需要镇行政机关内设多个部门统一办理、联合办理、集中办理的事项，均属承诺办理事项。

（二）承诺办理事项的管理

    1、窗口工作人员受理服务对象申报材料后，当场审核，对符合条件的明确承诺办结时限。

2、对申报材料不全的，应一次性明确告知需补充材料，待服务对象补齐申报材料后，重新受理。

3、窗口工作人员受理承诺办理事项后，要于当日或次日按该事项审批工作流程履行相关审批程序，在承诺时限内，办结审批事项。

株洲市芦淞区白关镇政务服务中心一次告知制度

第一条  为了体现镇政府政务服务中心为民、便民、利民的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工作实际，制订本制度。

第二条  政务服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并加强业务学习，熟练掌握本行业本部门的行政审批知识。

第三条  办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

第四条  窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。

第五条  窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

第六条  窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。

第七条  窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。

第八条  由于窗口工作人员“一次告知”不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，退回原所在单位。